Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Certiseg

Categorías Informática E Información | Ingenieria Y Tecnologia | Programas Empresariales |
Tipo de curso: Cursos
Modalidad: Presencial
Precio: 550 €
Descripción Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

El Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000 es presencial y se imparte en Madrid. Tiene una duración de 30 horas y su precio es de 550 €.

Requisitos Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

-Aunque no indispensable, se aconseja a los asistentes estar familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos incluidos.
-Residentes en España
Destinatarios Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Objetivos Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Para entender:
•Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000
•Papel de los procesos de Gestión
•Exigencias individuales de la Norma ISO/IEC 20000
•Cómo aplicar los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 al Sistema de Tecnologías de la Información
•Construir un eficiente y eficaz Sistema de Gestión de la Información
•Aprender los Mejores Casos para Poner en práctica cada Cláusula de la Norma ISO/IEC 20000
•Consejos para ganar el apoyo de Dirección y del Empleado
•Saber prepararse para una auditoria
•Obtener la certificación SQMF (Service Quality Management Foundations)
Temario Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

TEMA 1: INTRODUCCIÓN
· La Gestión de los Servicios de TI
· Terminología común
- Infraestructura de TI
- Procesos
- Funciones
- Servicios
- Participantes
· El Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
· El valor del Servicio
- Paquetes de Servicio
- Paquetes de Nivel de Servicio
· Gestión Financiera de los Servicios de TI
· Gestión del Portafolio de Servicios
· Gestión de la Demanda
· La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO
· La fase del Diseño del Servicio
· Aspectos principales del Diseño del Servicio
· Paquetes de Diseño de Servicio
· Gestión del Nivel de Servicio (diseño)
- Terminología
- Actividades
- El Catálogo de Servicios
- Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Diseño de los contenidos de los SLA
- Ciclo de Vida de los SLA
· Gestión de la Capacidad
- Objetivo
- Terminología
- Actividades
- Subprocesos
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Disponibilidad
- Conceptos básicos de Disponibilidad
- Terminología
- Ciclo de Vida de un incidente
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
- Conceptos Básicos
- Terminología
- Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
- Gestión operacional
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Seguridad de la Información
- Alcance
- Terminología
- Conceptos básicos
- Actividades
- Roles y responsabilidades
· Gestión de los Proveedores
- Conceptos básicos
- Terminología
- Tipos de acuerdos con proveedores
- La Base de Datos de Contratos y Proveedores
- Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
· Gestión del Catálogo de Servicios
- Características del Catálogo de Servicios
- Diseño de los Servicios
· El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Transición del Servicio
· Aspectos principales de la Transición del Servicio
· Gestión del Conocimiento
- El valor de la Gestión del Conocimiento
- Componentes, herramientas y bases de datos
· Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
- Conceptos básicos
- Terminología
- Alcance de la Infraestructura de TI
- Actividades
- Herramientas
- Roles y responsabilidades
· Gestión del Cambio
- Terminología
- Actividades
- Ciclos de Aprobación
- Roles y responsabilidades
· Gestión de Versiones y Despliegues
- Conceptos Básicos
- Terminología
- Identificación de versiones
- Tipos de despliegues
- Actividades
- Roles y responsabilidades
· Validación y Pruebas del Servicio
- El Modelo en V del Servicio
· La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Operación del Servicio
· Aspectos principales de la Operación del Servicio
· El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)
- Conceptos básicos
- Terminología
- Evolución
- Tipos de estructuras
- Roles y responsabilidades
- Indicadores clave (KPI)
· Gestión Técnica (Función)
- Objetivos
- Composición
· Gestión de la Operación de TI (Función)
- Misión
- Objetivos
- Control de Operaciones de TI
- Gestión de las Instalaciones
· Gestión de Aplicaciones (Función)
- Estructura
- Responsabilidades
· Procesos de la Operación del Servicio
· Gestión de Eventos
- Conceptos básicos
- Responsabilidades
- Actividades
· Gestión de Incidentes
- Alcance
- Conceptos Básicos
- Escalado
- Categorización
- Actividades
- Incidentes Graves
- Roles y responsabilidades
- Indicadores clave (KPI)
· Gestión de Problemas
- Conceptos básicos
- Terminología
- Gestión Reactiva de Problemas
- Gestión Proactiva de Problemas
- Roles y responsabilidades

TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
· La fase de Mejora Continua del Servicio
· Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
· El modelo de Mejora Continua
· Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
-Actividades
-Programa de Mejora del Servicio (SIP)
-Roles y responsabilidades
-Indicadores clave (KPI)
· Medición e Informes del Servicio
-Líneas de Base
-Tipos de métricas
· La Mejora del Servicio como proceso
· La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000
· Requisitos de un Sistema de Gestión
· Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
· Plan e Implementación de cambios y nuevos

TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000
· Gestión de Niveles de Servicio
· Gestión de la Capacidad
· Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad
· Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
· Gestión de Informes
· Gestión de la Seguridad de la Información

TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000
· Gestión de Incidentes
· Gestión de Problemas
· Gestión de la Configuración
· Gestión del Cambio
· Gestión de la Entrega
· Procesos de Relación
· Gestión de las Relaciones con el Negocio
· Gestión de las Relaciones con los Proveedores

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